La prise en charge professionnelle du téléphone

- Comprendre l’importance de la communication orale et son impact sur l’image de l’entreprise

- Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et acquérir les bons réflexes

- Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

• Comprendre les principes de transmission d’un message: principes de base
- Les schémas de la communication orale/écrite
- La notion d’émetteur/récepteur
- Les obstacles à la communication
- Analysez votre propre mode de communication

• L’accueil personnalisé: Comment se présenter
- Les règles d’or de l’accueil téléphonique
- La poignée de main verbale: le message d’accueil
- Le sourire
- Les postures / La voix
- La prise en charge de l’appel
- Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter

• Analyser les attentes du client pour mieux prendre en charge sa demande
- Définition du client interne - du client externe
- Savoir analyser le besoin des personnes accueillies
- Les techniques de reformulation et de questionnement
- L’écoute active
- Prendre en charge la demande du client
- La conclusion de l’entretien
- Comment prendre congé

• Maîtrisez l’outil «téléphone»
- Le processus de l’appel téléphonique
- Les règles de transfert
- Les mots magiques
- Personnaliser l’appel

• Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
- Mettre en confiance et laisser s’exprimer son interlocuteur
- Savoir prendre du recul
- La formulation positive
- Rester professionnel