Professionneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement

- Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen verbessern

• Begriffserklärungen : Kunde, Service und Kundenorientierung

• Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten

• Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung

• Umgang mit Emotionen, „schwierigen“ Kunden und schwierigen Gesprächssituationen

• Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement

• Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung

• Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen

• Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde- und Konfliktsituationen

• Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen; Selbst- und Stressmanagement

• Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen, Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf

• Fallbeispiele und Fallbearbeitungen

• Praktische Übungen